Gedanken, Planung, Random, Weltreise

Die Sache mit der Auslandskrankenversicherung. Unsere Tipps und Erfahrungen.

Aus Fehlern wird man klug, heißt es – und die Auslandskrankenversicherung bildet da keine Ausnahme. Ein Thema, das wir gerne weit hinter uns lassen würden. Trotzdem will ich festhalten, was wir gelernt haben. Vielleicht werdet ihr ja auch aus unseren Fehlern klug.

Bevor wir auf die Weltreise aufgebrochen sind, haben wir uns stundenlang informiert, was Versicherungen angeht. Gründlich genug, dachten wir zumindest. Wir haben Portale, Rezensionen und Blogs gelesen und Preise und Konditionen verglichen. Mit unserer Entscheidung für die „HanseMerkur Auslandskrankenversicherung bis 1 Jahr“ waren wir sehr zufrieden. Damals wussten wir noch nicht, dass wir sechs Monate – und 52 (!!!) Telefonate mit der Versicherung später – frustriert und desillusioniert in Taiwan sitzen würden – unsicher, ob wir froh sein sollten, dass wir einen Monat nach der Verletzung endlich nach Hause fliegen können oder entsetzt darüber, dass das alles so unglaublich scheiße gelaufen ist.

Zum Glück ist unsere Wut inzwischen verflogen und ich kann halbwegs rational festhalten, was wir aus dieser Episode unserer Reise gelernt haben.

Hier also unsere Tipps für die Wahl der Auslandskrankenversicherung, das Verhalten im Versicherungsfall und die Kommunikation mit der Versicherung.


1. Wahl der Versicherung – lies das Kleingedruckte

Medizinisch sinnvoll versus notwendig

Übersichten über mögliche Versicherungen gibt es viele. Jeder gute Reiseblog zählt dir die Vor- und Nachteile auf, Stiftung Warentest verkauft Testergebnisse und natürlich ist es empfehlenswert, sich selbst alle Konditionen genau durchzulesen, bevor man einen Vertrag unterschreibt. Aber Achtung: Nur, weil eine Versicherung bei Stiftung Warentest oder auf Portalen gut abschneidet, heißt das noch lange nicht, dass sie für eine Weltreise geeignet ist.

Als das wichtigste Kriterium bei der Auswahl der Versicherung wird einem der „medizinisch sinnvolle Rücktransport“ nach Deutschland verkauft. Dieser steht im Gegensatz zum „medizinisch notwendigen Rücktransport„, der nur dann in Kraft tritt, wenn man im Ausland nicht mit Aussicht auf Erfolg behandelt werden kann. Das sagt zum Beispiel die Internetseite der Verbraucherzentrale. Beim sinnvollen Rücktransport hingegen soll es reichen, wenn die Heilungschancen zu Hause besser eingeschätzt werden, zum Beispiel wegen Sprachproblemen. So eine Vertreterin der HanseMerkur in der Badischen Zeitung.
„Hört sich toll an, nehmen wir“, dachten wir vor der Reise. Jetzt wissen wir: Beides sind juristisch schwammige Begriffe und sie werden von Versicherungen gerne so ausgelegt, dass für sie möglichst viel Gewinn dabei herausspringt.

Schauen wir Julians Fall an:
Theorie: Bei unserem Tarif der HanseMerkur ist ausdrücklich ein „medizinisch sinnvoller Rücktransport“ enthalten.
Praxis: Der Rücktransport wurde erst genehmigt, als der deutsche Vertragsarzt der HanseMerkur (mit dem Julian telefoniert hat) bestätigte, dass die Fußverletzung in Taiwan nicht adäquat behandelt werden kann. Nicht als Grund zählte, dass Julians Fuß seit einem Monat nicht besser wurde und er genauso lange weder alleine laufen noch mehr als ein paar hundert Meter mit (taiwanischen) Krücken gehen konnte. Oder, dass im Süden Taiwans selbst die Ärzte kein Englisch sprachen und wir per Google Übersetzer kommunizieren mussten. Ein sinnvoller Rücktransport entspricht leider in den meisten Fällen einem für die Versicherung sinnvollen Rücktransport. Eine OP in Taiwan hätte sie wohl mehr gekostet, als der Rückflug. In Deutschland angekommen, übernimmt die Behandlungskosten ja wieder die deutsche Krankenversicherung.

Fazit: Traue keiner Versicherung und lies immer das Kleingedruckte.

Was wird wirklich übernommen?

Das Kleingedruckte des Vertrags hielt noch eine weitere Überraschung für uns bereit. Flashback zu der Mail, nach der Julian das erste Mal in seinem Leben am Telefon ausgerastet ist. (Wer ihn kennt: Er rastet nie aus. :D) Die Mail kam zwei Wochen, nachdem wir den Antrag auf einen Rücktransport gestellt hatten…

27.12.2017
„Guten Tag Herr Wolf,
wir haben Ihren Fall heute mit der Leistungsabteilung der HanseMerkur Reiseversicherung AG besprochen.
Die Mehrkosten der Rückreise in der Business-Class können -abzüglich der Kosten eines Economy-Fluges für Sie übernommen werden.
Daher haben wir die Frage, ob Sie bereits ein Rückflugticket nach Deutschland gebucht hatten.
-Wenn ja, für welches Datum?
-Ist dieser Flug gegebenfalls umbuchbar bzw. ist ein Upgrade in die Business-Class möglich?
[…]
Aktuell kosten die oben genannten Flüge um die 3.900 EUR.
Die Leistungsabteilung würde im Nachhinein die Kosten für einen Eco-Flug in Abzug nehmen bzw. diese bei Ihnen zurückfordern. Vermutlich um die 1.000 EUR (können wir noch genauer ermitteln).“

Großartig. Nachdem wir ewig lange über einen Rücktransport diskutiert haben, fällt ihnen auf einmal ein, dass sie nur der Aufpreis zur Business Class bezahlen. Dass wir den Grundpreis selbst tragen müssen, wurde vorher nie erwähnt. Damit hat sich die Krankenversicherung für uns absolut nicht gerechnet. Die erstatteten Behandlungskosten in Taiwan waren dank des staatlich geförderten Gesundheitssystems sehr niedrig und der Rückflug übersteigt diese um ein Vielfaches. Ach ja, die Mehrkosten für den Krankenrücktransport werden natürlich nur für Julian bezahlt.

Während die HanseMerkur in den Produktinformationen stolz mit einem „Medizinisch sinnvollen Krankenrücktransport“ und der Übernahme der „Kosten für eine Begleitperson bei Krankenrücktransport“ wirbt, stellen die Versicherungsbedingungen klar: „Wir übernehmen auch die Kosten für eine Begleitperson sowie eine gegebenenfalls erforderliche Arztbegleitung, soweit die Begleitung medizinisch erforderlich, behördlich angeordnet oder seitens des ausführenden Transportunternehmens vorgeschrieben ist.

Damit war klar: Entweder, ich bleibe alleine in Taiwan oder wir zahlen meinen Rückflug selbst. Kam natürlich beides nicht in Frage. Nach einigem Hin und Her bescheinigte der deutschen Vertragsarzt Julian schließlich, dass er eine Begleitperson braucht. Zum Glück, denn wie vorgeschlagen mit zwei Rucksäcken fast vierundzwanzig Stunden unterwegs zu sein und dabei zwei Mal umzusteigen, hätte sich wohl als schwierig erwiesen, wenn man nicht laufen kann.

Wie man aus der Mail entnehmen kann, geht die HanseMerkur davon aus, dass wir eh irgendwann nach Deutschland hätten zurückfliegen müssen. Damit rechtfertigen sie, dass sie grundsätzlich nur die Mehrkosten eines Rücktransportes tragen. In unserem Fall ist das natürlich Quatsch, da wir erst sechs Monate später nach Deutschland zurückgeflogen wären und dann auch nicht aus Taiwan. Logischerweise hat man bei einer Weltreise kein Rückflugticket aus jedem Land nach Deutschland und der Begriff „Mehrkosten“ ergibt keinen Sinn mehr. Für Weltreisende ist diese Versicherung der HanseMerkur daher unserer Meinung nicht geeignet. Genauso wenig für Paare oder Freunde, bei denen im Krankheitsfall nicht einer alleine weiterreisen möchte.

Fazit: Schau genau, ob die Versicherung auf deine Art zu reisen passt! Hast du bereits ein Rückflugticket oder ein Around-the-World-Ticket? Reist du alleine oder mit Begleitung? Bei schwammigen Begriffen im Kleingedruckten kannst du grundsätzlich davon ausgehen, dass sie zu Gunsten der Versicherung ausgelegt werden.
Wenn du auf Weltreise bist: Rechne damit, dass du jederzeit einen Rückflug bezahlen können musst und vertraue nicht darauf, dass deine Versicherung dich und/oder deine Reisebegleitung nach Hause bringt. Wenn du wochenlang alleine in einem fremden Land mit gebrochenem Bein festsitzt, entspricht das vielleicht nicht deine Vorstellung der Reise. Einen Grund für die Versicherung, dich zurückzufliegen, gibt es aber vielleicht nicht und du bleibst auf den Lebenshaltungskosten sitzen, die du während deiner Genesung hast (so lange du nicht im Krankenhaus bist) und die eigentlich für die Weiterreise eingeplant waren.


2. Wenn mal etwas passiert

Man genießt seine Reise und könnte glücklicher nicht sein. Nicht der schönste Moment, um im Krankenhaus zu landen. Natürlich ist es eher unwahrscheinlich, dass man wirklich einmal einen Krankenrücktransport in Anspruch nehmen muss. Dennoch lohnt es sich, im Krankheitsfall zu wissen, was zu tun und zu beachten ist:

Melde dich lieber früher als später bei der Versicherung und bleibe dran.

Bei Arzt- oder ambulanten Krankenhausbesuchen muss man sich nicht gleich bei der Versicherung melden, sondern du reichst einfach nach der Heimkehr oder von unterwegs (wenn man der Post traut) die Originalrechnungen ein. Dann bekommst du die Kosten erstattet. Sollte sich jedoch abzeichnen, dass die Lage etwas komplizierter ist, lohnt es sich, früh bei der Versicherung Bescheid zu geben und an die richtigen Ansprechpartner zu kommen. Warum? Alles dauert unendlich lange. Das hat mehrere Gründe:

1. Die Zeitverschiebung – je nachdem, wo du bist, könnten sich die Arbeitszeiten der Versicherung genau mit deiner Schlafenszeit decken. Oft hat es zwei bis drei Tage gedauert, bis wir wichtige Rückmeldungen bekommen haben. Zum Beispiel erfuhren wir zwei Mal erst am selben Morgen von einem Termin, den die Versicherung wenige Stunden später für uns ausgemacht hatte. Das lag auch am zweiten Punkt:

2. Bürokratisches Chaos. Bei der HanseMerkur (und sicher auch bei vielen anderen Versicherungsunternehmen) hat man keinen Kontakt mit der Versicherung selbst, sondern mit einem Dienstleistungsunternehmen, das für die Versicherung Fälle bearbeitet. Diese wiederum arbeiten mit lokalen Unternehmen in verschiedenen Ländern zusammen. Bei uns sah das so aus: HanseMerkur beauftragt Roland Assistance, beauftragt ein Unternehmen in Beijing, beauftragt ein Unternehmen in Taiwan, um uns einen von der HanseMerkur geforderten MRT-Termin auszumachen.

Fun Fact: Der MRT-Termin wurde drei Mal ausgemacht, zwei Mal wenige Stunden vorher abgesagt und ein Mal sind wir sogar eine Stunde mit dem Zug nach Kaohsiung gefahren, um dann dort von dem Arzt zu erfahren, dass wir Julian frühestens in einem Monat ins MRT könnte. Muss ich mehr sagen? Lost in translation at it’s best…

Bewahre alle Rechnungen auf.

Eigentlich selbstverständlich, aber durchaus wichtig. Deine Versicherung will alle Rechnungen im Original haben. Zu Rechnungen gehören auch Kassenzettel für Medikamente, Taxikosten zum Krankenhaus oder deine Telefonrechnung für den Kontakt mit der Versicherung. Lies also besser genau nach, was du dir erstatten lassen kannst, bevor du etwas wegwirfst oder vergisst, anzufordern. Bevor du ein Krankenhaus oder eine Arztpraxis aufsuchst, solltest du auch überprüfen, was deine Versicherung alles auf der Rechnung sehen will (z.B. deinen Namen und Geburtsdatum, Anschrift des Krankenhauses und des Arztes, Stempel des Krankenhauses, usw.). Sollte die Rechnung nicht die Ansprüche erfüllen, muss die Versicherung sie nicht erstatten.

Lass dir ärztliche Diagnosen schriftlich geben.

Das ist manchmal schwer, zum Beispiel wenn die Ärzte oder Krankenschwestern kein Englisch sprechen – aber zur Not tut es auch eine Bescheinigung auf Chinesisch. Schriftliche Diagnosen sind wichtig, falls irgendwann die Notwendigkeit für einen Rücktransport oder auch für die Kostenübernahme bestimmter Medikamente oder Hilfsmittel überprüft werden soll. Am Anfang einer Krankheit weiß man meist nicht, wie sie sich entwickelt. Da ist man besser auf der sicheren Seite.


3. Kommunikation mit der Versicherung

Lass dir alles schriftlich geben. Was bei den Ärzten gilt, gilt auch bei Versicherungsmitarbeitern. Auch wenn du etwas am Telefon besprichst, kannst du freundlich um eine Mail zur Bestätigung bitten. Wir haben zwei Wochen lang jeden Tag mehrmals bei der Roland Assistance angerufen und gefühlt jedes Mal eine andere Person an der Strippe gehabt. Die Sachbearbeiter des Falls haben wegen des Schichtdienstes stündlich gewechselt und oft haben wir am selben Abend von verschiedenen Mitarbeitern verschiedene Aussagen erhalten. Da hilft es, wenn man sich auf eine Mail berufen kann.

Bleibe freundlich aber lass dir nicht alles gefallen. Versicherungen machen riesige Umsätze. Und das hat auch einen Grund. Im Zweifel wollen sie nicht das Beste für deine Gesundheit, sondern das Beste für ihre Kasse – so hart das auch klingen mag. Trotzdem darf man eines nicht vergessen: Die Mitarbeiter der Versicherung können dafür herzlich wenig, genauso wenig die die Firma, die von der Versicherung beauftragt wird. Auch wenn wir die Organisation der Roland Assistance als katastrophal empfanden und uns im Endeffekt in keiner Sache geholfen wurde (eher im Gegenteil), waren die einzelnen Mitarbeiter sehr freundlich und haben im Rahmen ihrer Möglichkeiten versucht, uns bestmöglich zu helfen.

Nachdem wir erfahren haben, dass nur die Mehrkosten des Rücktransports erstattet wurden, hat Julian mehrfach angemerkt, dass wir das Geld nicht klaglos zahlen werden. Bisher hat die HanseMerkur das Geld für Julians Economy-Ticket nicht zurückgefordert. Es bleibt also spannend. Das war das letzte, was wir von der Roland Assistance gehört haben:

29.12.17
„Guten Morgen Herr Wolf,
hier noch die Begründung bzw. Versicherungsbedingung, weshalb der Versicherer die Kosten des Economy-Flugs abziehen kann
2.5 Transport-/Überführungs-/ Bestattungskosten

2.5.1 Wir erstatten die Mehrkosten für einen Rücktransport zum nächstgelegenen geeigneten Krankenhaus am Wohnort der versicherten Person, sofern der Rücktransport medizinisch
sinnvoll und vertretbar ist oder nach Prognose des behandelnden Arztes die Krankenhausbehandlung im Ausland voraussichtlich 14 Tage übersteigt
Es sind die Mehrkosten eines Rücktransportes versichert.
Das impliziert, dass Sie grundsätzlich einen Rückflug haben oder einbuchen müssten, um nach Deutschland zurückfliegen zu können.
Klären Sie es am besten im Nachhinein, falls die Leistungsabteilung der HanseMerkur Reiseversicherung AG tatsächlich auf Sie zurückkommt bezüglich Rückforderung (Economy-Ticket-Kosten).“

Nachdem wir uns im Bekanntenkreis umgehört hatten, dämmerte uns, dass Versicherungen wie die HanseMerkur nichts zu verlieren haben, wenn sie erstmal so wenig wie möglich leisten. Erst wenn man deutlich macht, dass das nicht angemessen ist und man sich im Zweifel rechtlichen Beistand suchen wird, passiert etwas. Wir werden es hier aktualisieren, sollten die Rückforderung bei uns eintreffen. Die Behandlungskosten aus Taiwan haben wir inzwischen komplett erstattet bekommen, trotz chinesischer Rechnungen. Immerhin: Wenn es nicht um einen direkten Kontakt mit der Versicherung geht, können wir die HanseMerkur empfehlen. Leider weiß man nie vorher, ob das der Fall sein wird. Damit folgt auch unser letzter Tipp:

Teile deine Erfahrungen. Du hast tolle Erfahrungen mit einer Versicherung gemacht? Dann lass es andere Reisende wissen. Du hast schlechte Erfahrungen gemacht? Teile sie! Auf Grund der vielen positiven Berichte über die HanseMerkur hätten wir nie damit gerechnet, dass wir so ein Theater erleben würden. Im Nachhinein ist uns klar, warum: Kaum jemand hat tatsächlich einen Krankenrücktransport mitgemacht. Und unsere Erfahrung ist natürlich nicht repräsentativ, in vielen Dingen hatten wir einfach Pech: Lange gab es keine klare Diagnose, es gab keine englischsprachigen Ärzte, mit denen die Versicherung hätte Kontakt aufnehmen können. Die Zeitverschiebung hat die Kommunikation erschwert und um Weihnachten war natürlich weniger Personal da. Sicherlich gibt es noch viel mehr Gründe.

Trotzdem würden wir diese Versicherung nicht noch einmal abschließen. Wir hatten nicht das Gefühl, kompetente Hilfe zu erhalten und die Frustration und das Gefühl, vorsätzlich getäuscht worden zu sein, sitzt uns noch tief in den Knochen. Wir würden die Versicherung keinen Langzeitreisenden empfehlen und werden uns für unsere Weiterreise nach einer Alternative umsehen.

Und zum Abschluss: Als wir zurück in Deutschland eines Abends im Kino saßen, empfing uns der Spot der HanseMerkur – „Nicht alleine„. Da konnten wir nur herzlich lachen.

 

 

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